„Nigdy więcej z Ryanairem”. Klienci linii lotniczych od pół roku czekają na zwrot środków

Linie lotnicze prześcigają się w promocjach i otwierają nowe kierunki. Ich klienci zamiast nowego połączenia do Grecji chętniej zobaczyliby jednak co innego: przelew za bilety anulowane przez przewoźnika wiele miesięcy temu. A z tym bywa bardzo różnie.

David Hanson i Jemima Rodwell kupili bilety na lot do Nowej Zelandii w marcu. To miała być podróż życia, okraszona przejazdem kamperem przez cały kraj i zakończona dotarciem na ślub, na którym Brytyjka miała pełnić funkcję druhny. Puenta jest do przewidzenia – koronawirus anulował ambitne plany, uziemiając parę w Manchesterze.

Bizblog.pl poleca

Stracone marzenia to jednak niewielki problem, biorąc pod uwagę, że jednocześnie na koncie linii Emirates pozostały 1742 funty (prawie 8,5 tys. zł). Para od 5 miesięcy ściga pośrednika sprzedaży biletów, przewoźnika i jego ubezpieczyciela. Bez efektów – pisze BBC.

Na końcu czujesz się naprawdę bezsilny

– wyznał Hanson.

„Oczekuj na połączenie”

Podobne, choć może nie aż tak kosztowne przygody, mają w czasach pandemii miliony pasażerów. Przewoźnicy kajali się, proponowali vouchery i tłumaczyli, że obsługa wniosków ich przytłoczyła. W najgorszej sytuacji był Ryanair, który do przerobienia miał 25 mln rezerwacji. Szef grupy, Michael O’Leary rozłożył ręce, przyznając: musicie uzbroić się w cierpliwość.

Pasażerowie nie mieli jednak zamiaru czekać. Infolinie rozgrzały się do czerwoności, poirytowani klienci potrafili wisieć na słuchawce nawet 2-3 godziny oczekując na połączenie z konsultantem. Atakowane były również adresy mailowe i facebookowe fanpage’e. Co bardziej niecierpliwi starali się też odzyskać pieniądze, wykorzystując procedurę chargeback, co nie zawsze się udawało.

Głową muru jednak nie przebili. Z badań przeprowadzonych przez brytyjski serwis konsumencki „Which?” wynikało, że w pierwszym tygodniu po odwołaniu lotu pieniądze zobaczyło tylko 5 proc. pasażerów (dane dotyczyły konkretnie Ryanaira).

Kwesta zaufania

Linie lotnicze mają dzisiaj olbrzymi deficyt wiarygodności. Doskonale widać to na przykładzie grupy facebookowej zrzeszającej „poszkodowanych przez LOT”, na którą zapisało się kilka tysięcy użytkowników. Klienci piszą o długich miesiącach oczekiwania, wymieniają się pismami mającymi skłonić LOT do szybkiego zwrotu pieniędzy i radzą się prawników.

Lektura wpisów nie pozostawia wątpliwości. Większość pasażerów traktuje linie jak potencjalnego złodzieja. .

Jeden z użytkowników przytacza fragment korespondencji z pracownikiem LOT-u, która miała miejsce tuż po zawieszeniu przez rząd połączeń z Czarnogóry. Z rozmowy wynika, że przewoźnik sprzedał wcześniej bilety w obie strony, a następnie, zgodnie z duchem rozporządzenia, odwołał lot powrotny (rozporządzenia mówią tylko o lotach „z” regionów o dużej liczbie zarażeń). Co więc z lotem do Czarnogóry? Konsultant nie widział problemu.               

Proponuje mi, że mogę polecieć, ale wrócić mam na własną rękę

– skarżył się klient

Oczywiście nie tylko LOT gubi się w gąszczu wytycznych, zaleceń zdrowotnych i rozporządzeń zakazujących lotów do określonych krajów. Na Twitterze pracownik brytyjskiej służby zdrowia stwierdził, że rezygnuje z wycieczki do Hiszpanii (wcześniej rząd wprowadził obowiązkową kwarantannę dla osób wracających z Półwyspu Iberyjskiego), bo jest to „wbrew zaleceniom” Biura Spraw Zagranicznych. Jak dodał, o anulowaniu lotu przez Ryanair może tylko pomarzyć. Przewoźnik już wcześniej zastrzegł, że wytyczne brytyjskiego rządu go nie interesują. Podobną deklarację złożyły też easyJet i British Airways.

Nigdy więcej nie polecę Ryanairem

– puentuje pasażer.

Lotnicza lista wstydu

Choć przewoźnicy stopniowo oddają pieniądze za anulowane połączenie, dzieje się to, zdaniem klientów, zdecydowanie zbyt wolno. I nie tylko ich zdaniem.

Brytyjski Urząd Lotnictwa Cywilnego wytknął liniom lotniczym, że te nie dotrzymują nawet wydłużonych okresów na zwrot środków. Na liście wstydu znalazł się (a jakże) Ryanair, Tui i bankrutujące Virgin Atlantic. Irlandczycy zobowiązali się wcześniej do oddania wszystkich pieniędzy do końca lipca, Tui mamiło klientów voucherami, by potem kazać im czekać na pieniądze przez miesiąc, a linie należące do Richarda Bransona nie wyrobiły się w niezbyt ambitnym terminie 120 dni.

Tymczasem majowe badanie przeprowadzone przez „Which!” pokazało, że poziom zaufania do branży turystycznej jest najniższy od 7 lat. Tylko jedna piąta ankietowanych odpowiada dzisiaj twierdząco na pytanie: czy ufam operatorom i przewoźnikom? Zdecydowaną nieufność deklaruje w tym czasie 34 proc. osób.

Te dane są aktem oskarżenia w stosunku do zachowania wielu linii lotniczych i biur podróży w ostatnich tygodniach

– komentował wyniki Rory Boland, redaktor „Which? Travel”.

Przewoźnicy prześcigają się dzisiaj w bitwach na promocje, starają się skłonić pasażerów do powrotu na pokłady samolotów. Ich prawdziwym problemem nie są jednak ceny biletów, a brak pewności co do tego, że w razie nieoczekiwanych restrykcji, szybko i sprawnie zwrócą pieniądze. A bez tego nie mogą na razie myśleć o powrocie do masowego latania.