Miliony osób skuszono na promocje, teraz nie dostają kasy. Linie lotnicze kredytują się kosztem klientów
Linie lotnicze zapewniły sobie już potężną pomoc publiczną, ale wciąż potrzebują świeżego dopływu gotówki. Wbrew nadziejom kryzys w branży nie skończył się bowiem wraz z feralnym 2020 r. Tym razem ratunek może przyjść z innej strony. Przewoźnicy chcą nieoprocentowanych „kredytów” od swoich pasażerów.
Fot. Antonio Zugaldia/Flickr (CC BY 2.0)
W ostatnich miesiącach promocja goni promocję. Do Meksyku można dostać się z Europy za 1,5 tys. zł, podróż na Karaiby da się złapać nawet za 1200 zł. W obie strony oczywiście. W teorii wygląda to pięknie, ale większość pasażerów zdaje sobie sprawę, że w promocję wpisane jest ryzyko. To w pewnym sensie ruletka. Czarny – lecisz, czerwony - zostajesz w domu, modląc się, że kiedykolwiek zobaczysz pieniądze z powrotem.
Na razie przeważa ta druga opcja. Tegoroczna zima jest już dla turystów stracona. Większość połączeń międzynarodowych jest zamknięta. Kraje, do których można dostać się z Polski drogą powietrzną, można w zasadzie liczyć na palcach jednej ręki. Podobny scenariusz czeka nas zapewne w wakacje. PLL LOT, Ryanair czy Wizzair już tną połączenia albo odsuwają ich start na późniejsze miesiące.
Opóźnienia w zwrotach
Najpierw musieli je jednak zaplanować i rozpocząć sprzedaż biletów. LOT oferował na przykład promocyjne połączenia w ramach „Szalonej Środy”, by chwilę później poinformować pasażerów, że loty jednak się nie odbędą. Klienci mogą liczyć na zwrot pieniędzy, ale cała procedura nieco potrwa. Do połowy stycznia przewoźnikowi udało się oddać tylko 600 mln z 880 mln zł, na jakie „zadłużył” się u Polaków w 2020 r. A w międzyczasie?
Od prawie roku próbuję wyegzekwować należność za niewykorzystany bilet w Varadero do Warszawy
- pisze na grupie facebookowej jeden ze zdenerowanych klientów PLL LOT
Rady? Zrób dym w mediach społecznościowych, zarzuć ich pismami. Pasażerowie naszego narodowego przewoźnika mają już wielomiesięczną wprawę w szarpaniu się o pieniądze z interwencjami prawników włącznie.
Podobne problemy mają jednak praktycznie wszystkie linie na świecie. Brytyjski serwis konsumencki Which! policzył, że ankietowani przez niego klienci Ryanaira dostają pieniądze w następujących terminach:
- 7 dni – nikt (!)
- 28 dni – 3 proc.
- W ciągu 3 miesięcy – ok. 67 proc.
Szef irlandzkiego lowcostu, Michael O'Leary deklarował, że tylko w okresie marzec-lipiec, jego firma oddała 1,5 mld euro. Czyli przewoźnik potrafił sobie pożyczyć na dłuższy okres nawet pół miliarda. To połowa jego zysku netto w lepszych czasach.
Fatalnie wypadła też linia Richarda Bransona – Virgin Atlantic. Tu pieniądze w ciągu pierwszego kwartału otrzymała tylko jedna trzecia uprawnionych. EasyJet? Na zwrot środków w ciągu tygodnia doczekało się tylko 4 na 100 klientów. Poza zwlekaniem z wypłatą linie starały się też nakłonić pasażerów do wzięcia voucherów, które w praktyce były przecież niczym innym, jak przesunięciem refundacji o kolejne miesiące.
Which! szacuje, że tylko w Wielkiej Brytanii na pieniądze czeka dzisiaj 2,3 mln osób. W skali kontynentu tę liczbę można pewnie pomnożyć kilkukrotnie. Dochodzenie w tej sprawie prowadzi rządowy regulator, który przygląda się, dlaczego linie odmawiają klientom zwrotu gotówki za loty, które nie mogły się odbyć.
Linie chcą pożyczek od klientów
Nic więc dziwnego, że przewoźnicy domagają się zliberalizowania przepisów. Airlines for Europe, organizacja zrzeszająca największych operatorów na Starym Kontynencie, chce, by Unia „uwzględniła odroczenie zwrotu kosztów podróżnym”.
Pretekstem stała się kontrola Europejskiego Trybunału Obrachunkowego sprawie praw pasażerów w czasie pandemii.
Nasz audyt sprawdzi, czy prawa milionów podróżujących samolotami nie stanowiły ubocznej szkody w walce o uratowanie linii lotniczych, które walczą o przetrwanie
– powiedziała kierująca audytem Annemie Turtelboom
Trybunał zwrócił uwagę, że choć do końca 2020 r. państwa członkowskie wyłożyły na ratowanie linii lotniczych 37,5 mld euro, przewoźnicy i tak uciekali się do nieuczciwych zagrywek. W oświadczeniu czytamy, że linie często zmuszały pasażerów do przyjmowania voucherów zamiast gotówki.
W innych przypadkach linie lotnicze nie zwracały pieniędzy pasażerom na czas lub w ogóle
– podkreślił trybunał
Osoby, które mimo wszystko skusiły się na voucher, gorzko dzisiaj żałują. Każda linia ma w kwestii ich wykorzystania własną politykę i terminy "przydatności do spożycia". USA Today opisuje przypadek pewnej Amerykanki, która w czerwcu ubiegłego roku kupiła w Southwest bilety na Boże Narodzenie do Los Angeles. Ze względu na lockdown z Kalifornii, kobieta zdecydowała się anulować przelot. Gdy wróciła z nowym terminem - czerwcem 2021 r. okazało się, że Southwest nie chce zarezerwować lotu.
Dlaczego? Amerykańska linia przyjęła po prostu, że vouchery mają roczną datę ważności. Czas liczony jest jednak nie od momentu realizacji usługi, a od daty kupna biletu. Cytowana przez serwis organizacja Consumer Reports przyznała, że w ciągu ostatnich dwóch miesięcy odnotowała „dramatyczny” wzrost liczby skarg i pytań dotyczących voucherów.
Jak sprawdzić, czy lot zostanie anulowany?
Ciekawą, choć nie w pełni skuteczną metodą podsuwa branżowy serwis The Points Guy. Jego autor pewien czas po kupnie biletu wszedł ponownie na stronę przewoźnika. Okazało się, że jego połączenie zniknęło ze strony.
Istnieje oczywiście szansa, że w samolocie skończyły się wolne miejsca, ale przy mocno ograniczonym popycie w trakcie pandemii wydaje się to mało prawdopodobne. Bardziej realistyczna wersja brzmi: przewoźnik chce zminimalizować straty związane z obsługą zwrotów i po cichu wycofuje połączenie, zanim ogłosił to oficjalnie.
