Niesłychane, startup z kraju wiecznych ponuraków (tak, chodzi o Polskę) zachęca ludzi do uśmiechu. I jeszcze na tym zarabia

To jeden z najbardziej zaskakujących pomysłów na biznes, o jakich słyszałem. Stawiany na biurku sensor wykrywa uśmiechy klientów i pracowników, za które przyznaje punkty.

Quantum CX buduje geometryczny model twarzy, aby matematycznie ocenić w jakim kto jest nastroju i rozpoznać uśmiech. Model ma działać na poziomie 92 proc. dokładności, ale w opinii startupu, nie to jest najważniejsze.

Quantum CX ma działać w obszarze obsługi klienta.

Rozwiązanie wdrożył w kilku swoich placówkach PKO Bank Polski, który testuje, czy uśmiechy pracowników przekładają się na lepszą jakość obsługi klienta. Nauka sugerować może, że nawet wymuszony uśmiech poprawia nastrój. Z drugiej strony monitoring pracownika i liczenie jego uśmiechów brzmi jak pomysł z kart „1984” Orwella.

O tajnikach Quantum CX, rozmawiam z twórcą i szefem firmy, Bartoszem Rychlickim.

Karol Kopańko, Spider’s Web: Przyznam, że kiedy pierwszy raz usłyszałem o tym pomyśle, to bardzo się zdziwiłem. Skąd wziął się pomysł na taki biznes?

Bartosz Rychlicki, CEO Quantum CX: Naszą misją jest szerzenie życzliwości i dobrej postawy w kontakcie międzyludzkim. Łączymy technologię i psychologię, aby podnieść jakość obsługi tam, gdzie ma to znaczenie, na przykład w bankach. Ma to również znaczenie biznesowe, bo potrafi wygenerować zyski.

Pracownicy będą się uśmiechali i dlatego sprzedadzą więcej? A jeżeli będą jedynie markowali uśmiech, a obsługa klienta pozostanie taka, jaka była?

W praktyce to tak nie działa. Wręcz namawiamy do markowania uśmiechu.

To jeszcze bardziej zaskakujące.

Nie zostaniesz biegaczem, jeżeli nie zmusisz się do biegania. Podobnie jest tutaj. Jeżeli chcesz być sympatyczną i życzliwą osobą, to nie ma innego sposobu, jak zacząć się uśmiechać. Nawet na siłę. Dopiero wtedy wejdzie nam to w krew. Hormony wskoczą do ciała, zmienią zachowanie, a zachowanie zmieni postawę.

Jesteś pewien, że od biologicznej strony tak to właśnie wygląda?

Tak, to sprzężenie zwrotne, znane od czasów Darwina. Możesz to udowodnić samodzielnie. Powiedz, czy zmienia się twoje nastawienie, kiedy stajesz z głową do góry i przyjmujesz pozę wygranej? A teraz zgarb się i odejdź w kąt i zobacz, jak to na ciebie zadziała.

Jasne, rozumiem. A od strony samych pracowników? Wyobrażam sobie, że są oni przymuszani są do uśmiechania się….

To słuszna wątpliwość, z którą od początku musieliśmy się ułożyć. Nasze rozwiązanie jest dla pracowników, a nie dla ich szefów. Pracownicy ustalają, czy chcą, aby ich wyniki były widoczne (domyślnie nie są). Użytkownik sam rejestruje się w aplikacji i sam może kontrolować ustawienia prywatności. To zapewnia im poczucie bezpieczeństwa, bo w każdej chwili mogą się wypisać. Nie ma żadnego przymusu.

Menedżer widzi jedynie sumę uśmiechów dla danej placówki, więc nie jest w stanie wskazać kto, ile się uśmiecha. Nie może zmusić pracownika do wykręcania wyższych targetów. Jest za to w stanie określić, jaka atmosfera dominuje w placówce i to jest dla niego wartość biznesowa.

Jak na razie wasi klienci są zadowoleni?

W miejscach, gdzie się wdrożyliśmy, prawie zawsze rosła jakość obsługi klienta i poprawiała się atmosfera.

Zachęcam do tego, aby udawać uśmiech, bo później przychodzi to naturalnie.

Gdzie widzisz zastosowania swojego produktu w przyszłości?

Oprócz placówek bankowych będziemy niedługo dostępni w LUX MED. Skupiamy się również na segmencie call center i tzw. punktach krótkiej interakcji: stacjach paliw, restauracjach typu fast food, sieciach aptek i sklepach. Widzimy się wszędzie tam, gdzie człowiek spotyka się z człowiekiem. Możemy wzbogacić te interakcje o dużo życzliwości i zmienić ten kraj na bardziej uśmiechnięty i życzliwy.

Mógłbyś jeszcze na koniec określić otoczenie, w jakim działacie?

Jeśli chodzi o nasze działanie, to nie chcemy monitorować i przymuszać. Wolimy szerzyć uśmiech, gdzie w równaniu biznesowym nie ma przegranego, a wszyscy uśmiechają się, bo chcą, a nie bo muszą. I gdzie każdy wygrywa. W naszym modelu pracownik dostaje nagrody, klient swoim uśmiechem wpłaca pieniądze na cele charytatywne, a firma ma lepszą jakość obsługi klienta i większe zyski. Nikt nie traci, a wszyscy zyskują.