Polska wśród światowych liderów. W tym jednym jesteśmy super, wow i fantastic
Polska ma powody do dumy - co piąty światowy lider bankowości cyfrowej pochodzi z Polski, stopień cyfryzacji polskiego sektora bankowego przekracza średnią światową i a aż sześć polskich banków zalicza się do grona cyfrowych liderów. Tak wiele pochwał przynosi najnowszy raport przygotowany przez firmę doradczą Deloitte.
To wcale nie takie proste zadanie, aby w obecnych czasach zostać liderem. Te banki, które zapragnęły sięgnąć po laur zwycięzcy, nie dość, że muszą się wyróżnić na tle konkurencji, to przede wszystkim muszą zaoferować swoim klientom więcej niż tylko tradycyjne usługi finansowe.
Czołowi przedstawiciele branży umożliwiają realizację zróżnicowanych działań tworzących cały ekosystem rozwiązań proponowanych użytkownikom – od zakupu ubezpieczenia po składanie wniosku o świadczenia społeczne - czytamy w raporcie Digital Banking Maturity 2022.
Jak się okazuje tym kluczowym elementem, aby zdobyć przewagę nad konkurencją, są mobilne aplikacje bankowe.
Twój bank jest championem czy maruderem?
Przeanalizowane banki zostały podzielone na cztery kategorie:
- najlepsze wyniki osiągnęli cyfrowi liderzy (digital champions) wyznaczający kierunki digitalizacji sektora bankowego, do których zalicza się 30 banków, spośród których aż sześć pochodzi z Polski.
- kolejną grupę stanowią pretendenci (digital smart followers), usiłujący naśladować liderów branży.
- trzecią grupą są naśladowcy (digital adopters), będący w początkowych fazach cyfryzacji swojej działalności,
- na szarym końcu są ci mający największe zaległości w tym obszarze, czyli maruderzy (digital latecomers).
Decyzja o zaangażowaniu w cyfryzację przyniosła światowym liderom wymierne korzyści. Banki charakteryzujące się wysokim stopniem rozwoju kanałów cyfrowych okazały się być nie tylko bardziej odporne na zawirowania spowodowane pandemią koronawirusa, ale również odnotowały o 1,5 punktu procentowego wyższy poziom rentowności kapitału własnego niż mniej zdigitalizowane podmioty sektora bankowego – mówi Michael Wodzicki, partner Monitor Deloitte.
Klucz do sukcesu? Wszechstronne konto bankowe
Upowszechnienie zdalnych usług bankowych nieodwracalnie zmieniło sektor bankowy - wskazuje autorzy raportu. Możliwość otwarcia konta osobistego przez Internet lub poprzez aplikację mobilną oferuje obecnie 80 proc. cyfrowych liderów oraz niemal 70 proc. pozostałych banków. Zmiany te, w połączeniu z wejściem w życie aktów prawnych takich, jak dyrektywa PSD2, wymuszają rozszerzenie wachlarza usług, z których skorzystać mogą osoby posiadające rachunki bankowe, np. o zarządzanie wieloma kontami za pośrednictwem jednej aplikacji.
Dzisiejszy klient oczekuje od banku możliwości realizacji szeregu operacji, takich jak zakup ubezpieczenia, składanie wniosku o świadczenia społeczne, czy opłacenie biletu parkingowego - wymienia Michael Wodzicki.
I dodaje, że w ostatnich latach na znaczeniu zyskały usługi dodatkowe, które mimo niewielkiego wpływu na wynik finansowy są skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów.
Co więcej, umożliwiają pozyskiwanie większej ilości danych o konsumentach, co pomaga bankom w personalizacji oferowanych produktów - mówi Wodzicki.
Polskie banki wśród światowych liderów. Mobilne usługi okazały się strzałem w dziesiątkę
Polskie banki uzyskały wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej - podobnie zresztą, jak w poprzedniej edycji raportu.
Jedną z przewag lokalnego sektora jest w pełni mobilny proces otwarcia konta - możliwość tę oferuje 80 proc. polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek ten wynosi aż o 13 punktów procentowych mniej - wskazuje raport.
Polski sektor bankowy jest również świadomy korzyści wynikających z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem. Obok działań na rzecz rozwoju „codziennych” funkcjonalności bankowych (dotyczących np. zarządzania kontem, wykonywania przelewów), to właśnie w tym obszarze dokonano największych inwestycji. Spośród wszystkich sekcji najbardziej wyróżnia się rozwój oferty narzędzi inwestycyjnych oraz zdalnego zarządzania kartami płatniczymi.
Polskie banki zauważyły, że klienci poszukują narzędzi do zarządzania osobistymi środkami, co stało się szczególnie widoczne w czasach wysokiej inflacji - mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce, Deloitte.
I tłumaczy, że wiele osób usiłuje uchronić wartość swoich oszczędności, co z kolei przekłada się na wzrost popularności takich produktów jak lokaty strukturyzowane czy jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych, które można nabyć za pomocą aplikacji mobilnej.
Nie bez znaczenia jest także dążenie sektora bankowego do integracji usług i stworzenia ekosystemu, z którego polscy klienci, cechujący się skłonnością do korzystania z narzędzi cyfrowych, chętnie skorzystają - dodaje Szczygielski.
Aplikacja mobilna kluczem do sukcesu
Z racji tego, że smartfony oraz inne urządzenia mobilne są praktycznie non stop obecne w życiu codziennym, również i przekłada się na to, jak banki starają się odpowiedzieć na wymagania klientów i dążą do digitalizacji swoich usług.
Najczęściej przy pomocy smartfonu klienci banków:
- wyszukują informacji o produktach bankowych,
- sprawdzają stan konta,
- wykonują przelewy,
- inwestują.
Preferencje klientów przekładają się także na sytuację na polskim rynku. Na przestrzeni ostatnich lat banki w Polsce istotnie zwiększyły funkcję informacyjną aplikacji mobilnej (możliwość uzyskania informacji o produktach, cennikach, itp). Jak czytamy w raporcie, w porównaniu z poprzednią edycją badania ich zaawansowanie zwiększyło się aż o 41 p.p., do poziomu 69 proc. Zauważalnie wzrosła również mobilna dostępność funkcjonalności otwierania konta (o 20 p.p.) oraz budowania relacji z klientem (o 18 p.p.) poprzez usługi dodatkowe.
Polscy konsumenci, charakteryzujący się skłonnością do korzystania z rozwiązań mobilnych, oczekują od banku możliwości zaspokajania codziennych potrzeb, od sprawdzania stanu konta po wybór produktu inwestycyjnego - wyjaśnia Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.
I przypomina, że wielu Polaków z zamiłowaniem korzysta z narzędzi takich jak BLIK, które w łatwy sposób pozwalają np. dokonywać szybkich płatności internetowych, czy rozliczeń bezpośrednio na telefon.
W najbliższej przyszłości te banki, które wykażą się największą otwartością na tego typu rozwiązania, będą w stanie dołączyć do grona cyfrowych liderów - dodaje Wiesław Kotecki.
Czytaj też: Reklamacja, rękojmia i gwarancja - nowe przepisy
Oto wiodące praktyki banków na rynku:
W badaniu Deloitte 304 banki w 41 krajach zostały porównane pod kątem bankowości cyfrowej, a także sprawdzono, co robią najlepsi gracze, aby wygrać cyfrowy wyścig. Najnowszy raport Digital Banking Maturity 2022 wskazuje również na wiodące praktyki rynkowe:
- pandemia na zawsze zmieniła świat i sektor bankowy - zmiany na wszystkich rynkach i branżach wpłynęły na oczekiwania klientów, również wobec usług bankowych, i są one obecnie wyższe niż kiedykolwiek.
- różnica między liderami i resztą banków stale się powiększa - poziom dojrzałości cyfrowej w całym sektorze bankowym rośnie (np. ~70 proc. badanych banków oferuje możliwość otwierania konta zdalnie, wobec 55 proc. w poprzedniej edycji). Najlepsi gracze nie zwalniają tempa, podczas gdy reszta banków pozostaje w tyle, szczególnie w obszarach takich, jak ubezpieczenia, inwestycje, zarządzanie kartami czy autoryzacja.
- banki stają się czymś więcej, niż tylko bankami - najlepsze banki stają się złożonymi platformami, oferującymi usługi związane z mobilnością, administracją rządową, ochroną zdrowia czy handlem. W oparciu o regulacje krajowe i dyrektywę PSD2, banki m.in. budują ekosystemy i zapewniają klientom wgląd do wszystkich kont w jednym miejscu.
- liczba rozwiązań e-commerce stale wzrasta - w odpowiedzi na szybko rosnące znaczenie e-commerce, banki wdrażają rozwiązania wspierające zakupy internetowe – w tym również integrację i rozwój marketplace’ów wewnątrz aplikacji bankowej.
- zwiększa się doradcza funkcja banków - przyjmując rolę zaufanego doradcy, banki wspierają zarządzanie codziennymi finansami poprzez szeroką gamę rozwiązań cyfrowych, np. funkcjonalności zarządzania finansami osobistymi (PFM), zróżnicowane metody inwestowania, profilowanie ryzyka, a także automatyczne doradztwo czy zarządzanie portfelem inwestycyjnym.
- UX jest niezbędnym czynnikiem wyróżniającym banki - doświadczenie użytkownika (UX) w kanałach bankowości cyfrowej jest równie istotne, co szeroki zakres wdrożonych funkcjonalności. Najbardziej wartościowe dla klienta jest wdrażanie nowych rozwiązań zgodnie ze ściśle określoną, przemyślaną strategią, uwzględniającą UX.
