Bierzesz łososia, kasjer mówi: zapraszam. Kupujesz mielonkę? Idź sobie do kasy samoobsługowej
A co jeśli obsługa przez człowieka staje się na naszych oczach luksusem dostępnym tylko dla nielicznych? Taki trend widać w wielu branżach, dlaczego więc w handlu miałoby być inaczej. Ściągasz z półek rarytasy, uśmiechnięty kasjer zaprosi cię na bok, zagada i nawet nie zauważysz, kiedy zakupy będą zeskanowane i spakowane do torby. Zadowolisz się wodą gazowaną i suchą bułką? Twój wybór, musisz użerać się z automatem.
Eksperci coraz częściej powtarzają, że w przyszłości kontakt z żywym człowiekiem stanie się przywilejem. Gdy zawody wymagające powtarzalności i cierpliwości zostaną zawłaszczone przez roboty, krótka pogawędka i doradzenie przy decyzji staną się czymś elitarnym.
Pracowników będzie mało, pracy dużo. Większość konsumentów będzie obsługiwana przez bezduszne maszyny. W takich warunkach korzystanie z ludzkiej pomocy stanie się przyjemnością. Ale ta nie będzie dostępna dla wszystkich. Jeżeli klient ma się poczuć lepiej, to należałoby mu dać namiastkę ekskluzywności. Tę zapewnia na przykład limitowanie dostępu do pracowników poprzez limity finansowe.
Że to absurd? Wręcz przeciwnie.
Banki pokazały, jak to się robi
Spójrzcie, jak projektowane są dzisiaj nowe placówki. Okienek służących do przyjmowania klientów jest w nich jak na lekarstwo. Dlaczego? Bo będą tam trafiać tylko osoby z wypchanym portfelem. A właściwie z wieloma cyferkami na koncie, bo odnoszenie bogactwa do pliku banknotów noszonych w kieszeni zaczyna być przeżytkiem.
Banki intensywnie edukują nas w tym czasie z zakresu dokonywania przelewów przez internet. W placówkach mamy nawet smartfony i tablety, na których doradcy mogą szybko wytłumaczyć, jak utworzyć stałą dyspozycję przelewu czy korzystać z aplikacji. Po to, by niebawem użytkownicy radzili sobie sami.
Chcesz się spotkać z obsługą? Pokaż, ile masz zer, a potem pogadamy o inwestycjach. I wspomnienie o zerach też nie jest przypadkowe. Nawet grę na giełdzie banki przenoszą powoli pod skrzydła robotów. Asysta człowieka staje się symboliczna.
Jak ma się to do zakupów w sklepach?
Działa tu dokładnie ten sam mechanizm. Człowiek jest trudny w obejściu. Choruje, potrzebuje wolnych dni, ma swoje humory, zakłada związki zawodowe i domaga się podwyżek. Roboty takich wad nie mają. Do mechanicznego głosu można się przyzwyczaić. Tak samo jak do zacinania się i wyskakujących błędów. Znamy przecież ten motyw ze smartfonów i laptopów.
Sieci handlowe stopniowo nas z tym oswajają. Ustawiają kasy samoobsługowe w centralnych punktach sklepów. Kiedy Biedronka zaprosiła mnie na otwarcie swojego „flagowca” na warszawskiej Białołęce, połapałem się, o co chodzi. Kasjerzy, wyrzuceni pod ściany, mają stać się tylko dodatkiem. Sklepy odzwyczajają nas od ludzkiej obsługi. Ale nie oznacza to, że ona całkowicie zniknie.
W najbliższych latach będzie potrzebna głównie do pomocy seniorom, którzy nie odnajdują się w rzeczywistości zdominowanej przez technologię. Wolą ponarzekać, że kasjer nie miał wydać grosika niż narazić się na bezduszny opór ze strony wyświetlacza LCD, który odmówi współpracy.
To jednak będzie się zmieniać. Pokolenie urodzone po 2000 r. od maleńkości przyklejone jest do ekranów. Dla nich taka forma komunikacji jest tak samo naturalna jak rozmowa z człowiekiem. Z biegiem lat kasy automatyczne przestaną być nowinką. Staną się zwykłym elementem sklepowego wyposażenia.
Biedronka z kasami dla bogatych?
Część ekspertów jest przekonana, że również wtedy człowiek będzie miał do wykonania pewne zadanie. Chodzi o obsługę klientów premium. Taką tezę w rozmowie z serwisem CBC stawia socjolog Craig Lambert, absolwent Harvardu, który publikuje na łamach Harvard Magazine.
Naukowiec jest dość sceptycznie nastawiony do technologicznej rewolucji, która przetacza się przez sklepy. Narzeka, że brak kontaktu z ludźmi zniszczy „część tkanki społecznej” w mniejszych miejscowościach. Jego zdaniem pomoc człowieka stanie się jednak luksusem, na który stać tylko elitę.
Ogromna masa konsumentów zostanie w pewnym sensie skoncentrowana w zrobotyzowanym i bardzo wirtualnym środowisku, w którym wszyscy będą zachęcani do zdobywania odpowiedzi na swoje pytanie w internecie
– prognozuje
Ciekawe, nie powiem. Wyobraźmy sobie teraz sklep w stylu Biedronki czy Lidla, w którym siedzi tylko jeden kasjer. Dookoła niego ustawione są rzędy kas samoobsługowych, do których w godzinach szczytu tłoczy się tabun klientów. Możliwe też, że automaty zastąpi technologia Just Walk Out, która pozwala całkowicie obyć się bez kas.
Nad głową pracownika wisi napis: Kasa od 400 zł. Robisz duże zakupy albo kupujesz drogo? Miły, wypoczęty pan bez pośpiechu zeskanuje twoje produkty i zabawi rozmową. Dobrych klientów trzeba przecież doceniać. Bierzesz mięso mielone z makaronem i tanim sokiem? No cóż. Radź sobie sam.
Nie wiem jak wam, ale mi taka wizja nie wydaje się nieprawdopodobna. Wcale a wcale.
