I po co nam ten jednorożec? Cux.io zgarnął prestiżowe trofeum za to, jak rozprawia się z frustracją internautów

Cux.io to polskie narzędzie do automatyzacji analityki i UX. Łączy neuromarketing i analizę behawioralną, umożliwiając odnajdywanie źródeł problemów i frustracji użytkowników i dopasowywanie do nich odpowiednich rozwiązań. Startup działa obecnie z klientami ze 102 krajów.

Paulina Walkowiak, co-founderka i CEO cux.io definiuje je jako dane dotykające realnych problemów użytkowników (tu i teraz), które pomagają odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego coś się dzieje?”. Na przykład, dlaczego użytkownik opuszcza stronę, musi powiększać jej fragment albo otwiera ją w tle wraca dopiero po jakimś czasie.

Jedną z branż, z której działa cux.io jest e-commerce, co jest o tyle zrozumiałe, że dobry UX przekłada się tam na większe koszyki zakupowe. Polskie narzędzie może się integrować z największymi platformami (jak np. Shoper) i wyciągać dane o sesjach użytkowników na różnych urządzeniach. Startupu nie obchodzą przy tym konkretne osoby, więc dane są anonimizowane.

Więcej o zwycięstwie polskiego startupu w konkursie, samym narzędziu i planach na przyszłość dowiecie się z poniżej rozmowy z Pauliną Walkowiak.

Karol Kopańko, Bizblog.pl: Gratulacje nagrody! Co dla was ona znaczy?

Paulina Walkowiak, co-founderka i CEO cux.io: To przede wszystkim duże uznanie od największych graczy w branży. Taka walidacja rynku jest dla nas wyróżnieniem, szczególnie że I-COM Forum Global to organizacja globalna, a na ich corocznym wydarzeniu nie spotkałam nikogo z Europy Wschodniej.

Nawiązanie kontaktów biznesowych i pokazanie możliwości CUX takim firmom jak Unilever, Red Bull, Walt Disney czy Warner Bros to dla nas prawdziwy ocean możliwości rozwoju na rynku globalnym. Sama konferencja i jej kontekst – poruszanie tematów smart data z perspektywy największych graczy – to dla nas bezcenne źródło inspiracji pod kątem zarówno rozwoju produktu jak i komunikacji do dużych organizacji.

Wspominasz o smart data, które w mojej głowie brzmi jako opozycja do big data, które miałoby nie być smart? Czy dobrze to rozumiem?

Smart data dotyczy danych, które bezpośrednio jesteśmy w stanie przełożyć na wyniki biznesowe i które realnie przyczyniają się do wprowadzenia usprawnień. To rzeczywiście częściej będą bardziej „small data”, zamiast tych „big”. Pierwsze dotykają realnych problemów użytkowników tu i teraz, pomagają odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego coś się dzieje?”.

A big data to?

To wyższy poziom. To kształtowanie trendów, przewidywanie potencjalnych torów rozwoju. Ale oba te typy danych, w moim odczuciu, nie stoją do siebie w opozycji, tylko się uzupełniają. Niemniej potrzeba doświadczonego zespołu i dojrzałej organizacji, żeby je umiejętnie wykorzystać. Jeśli dopiero się uczymy, zacznijmy od „small data”.

Jak zacząć?

Systematycznie i stopniowo rozszerzajmy perspektywę. W dużych organizacjach często modele wykorzystania danych powstają w formie MVP, testowanego w wybranym obszarze i jeśli się sprawdzą, zostają aplikowane do pozostałych obszarów. Tak było w przypadku jednego z naszych klientów - Prisjakt.

Wspominasz duże korporacje w swojej wypowiedzi – czy pracujecie już z kimś z tej ligi?

Oczywiście! Obok Prisjakt z grupy Schibsted wśród naszych klientów znajdziesz grupę TVN Media, spółkę z grupy Crédit Agricole, spółki z grupy Eurocash. Obecnie, w ramach MIT EF CEE Accelerator, rozpoczynamy PoC z partnerem PZU. To tylko wycinek – z uwagi na umowy nie wszystkimi współpracami możemy się chwalić.

Takie korporacje mają pieniądze na data scientistów, którzy są w stanie pisać modele do analizy big data – np. ogromnych zasobów, które produkuje Google Analytics. Czy taka firma również mogłaby skorzystać z wartości dostarczanej przez cux.io?

Jak najbardziej! Niezależnie od świetnych analityków na pokładzie firmy potrzebują danych tu i teraz. Potrzebują też połączyć dane czysto analityczne z wiedzą o doświadczeniach użytkowników. To jest wiedza, która w klasycznym procesie analityki połączonej z badaniami potrafi zająć ponad miesiąc. Myślę, że to jasne, że w świecie produktów cyfrowych, to jak lata świetlne. CUX skraca ten proces do mniej niż 30 minut, co jest czasem, w którym nie dostaniemy danych od naszych wewnętrznych działów analiz. Szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że są oni często przeładowani lub realizują „wyższe cele”.

Jakie metryki starają się poprawiać wasi klienci?

Króluje poprawa konwersji

Zawsze wszystko sprowadza się do sprzedaży, co myślę, że nie jest dla nikogo żadną niespodzianką. Ale nasi klienci zaczynają dzielić analitykę na mniejsze kawałki, skupiają się na poprawie parametrów na poszczególnych krokach lejka. Chcą wchodzić głębiej w potencjalne problemy użytkowników na konkretnych etapach, stronach czy kontekstach. Ten wzrost świadomości to pokłosie pracy z CUX i zyskiwania wiedzy jak drobnymi krokami wpływać na poprawę wskaźników.

Bazując na dotychczasowych doświadczeniach naszych klientów, mogę powiedzieć, że przy aktywnym wykorzystaniu danych dostarczanych przez CUX.

Aktywnym, czyli jakim?

Znajduję problem -> mam rozwiązanie -> wdrażam -> testuje -> i jeszcze raz… jesteśmy w stanie optymalizować również KPI-e kampanii marketingowych, czy zwiększać udział naszej marki w rynku.

Jak łączycie ciasteczka, urządzenia i sesje w jeden profil użytkownika? Wydaje mi się to kluczowe przy jakościowej analizie.

Pokazujemy kontekst całej wizyty. Prezentujemy nie tylko aktywność użytkownika (tzw. sesja), ale i czasy nieaktywności – gdzie często kryją się „missed opportunities”. Pokazujemy historię wizyt jednego użytkownika, żeby lepiej zrozumieć i móc zmapować jego ścieżkę.

Oczywiście omnichannel nadal jest sporym wyzwaniem przy niezalogowanych odwiedzających, ale i tu staramy się doradzić naszym klientom, jak korzystać z danych behawioralnych, aby nie zatracać się na niemożności połączenia wszystkich tych danych dla jednostki. Tłumaczymy, jak skupić się na wyniku — uświadomić cele? Czego potrzebuję się dowiedzieć na podstawie śledzenia zachowań na różnych urządzeniach? I mam na myśli nie tylko mobile/desktop, ale i wszelkiego rodzaju smart TV, konsole, zegarki, samochody, lodówki, czyli wszystkie urządzenia, na których możemy skorzystać z przeglądarki.

Czy na podstawie waszej analityki da się odczytywać emocje użytkowników? Wiem, że wykrywacie punkty frustracji, ale chodzi mi tu również o inne emocje, także te pozytywne.

Ten aspekt nie jest taki prosty do zautomatyzowania, ale moje doświadczenie w pracy z tymi na danym na to pozwala. Jestem w stanie na odpowiedniej próbce danych zauważyć, gdzie klienci z przyjemnością korzystają ze stron, a gdzie wręcz przeciwnie. Chociaż przyznam, że nasi klienci jednak oczekują przede wszyst4kim wskazania problemów. To ich największe wyzwanie, żeby efektywnie wykrywać problemy i móc je eliminować. 

Każde informacje pozwalające nam lepiej zrozumieć wyzywania i bolączki naszych potencjalnych klientów pozwalają efektywniej się rozwijać.

W ciągu 1,5 roku udało się Wam pozyskać 300 użytkowników - jak oceniasz ten progres w porównaniu do zapowiedzi o skalowaniu z listopada, kiedy ostatnio rozmawialiśmy?

Uważam, że nasz wynik jest bardzo dobry. Kończyliśmy wówczas fazę R&D i zaczynaliśmy testować nowe strategie. CUX zdecydowanie bardziej trafia w potrzeby dużych klientów i wspiera ich w transformacji data-driven. Stąd też zamiast ilości będzie u nas istotna jakość.

W startupowym świecie łatwo wejść w tory wyścigowe. My dokładnie wiemy, czego chcemy i na pewno nie jest to wizja latającego, magicznego konia z rogiem na czole, który w każdej chwili może zniknąć. Bliżej nam zdecydowanie do nosorożca — jest realny, największy na świecie, a swoją siłą po prostu taranuje przeszkody.

Jak ta koncepcja przekłada się na wyniki?

Tylko od początku tego roku potroiliśmy nasz MRR (miesięczny powtarzalny przychód - przyp.red.)! A planujemy kolejne, tym razem 4-krotne wzrosty, do końca roku.

Widzę też, że oferujecie audyty. Zmieniacie się w biznes consultingowy?

Absolutnie się nie zmieniamy – raczej dywersyfikujemy. Dalej centrum naszych działań jest SaaS, natomiast dostrzegamy ogromną potrzebę edukacji na rynku i wspierania firm w budowaniu strategii analitycznej. W tym zakresie rzeczywiście oferujemy kompleksowe usługi. Audytujemy, szkolimy, konsultujemy – na rynku nie ma specjalistów w naszej dziedzinie, więc wspieramy klientów również od tej strony. Widzimy, że po takiej ścisłej współpracy 100 proc. z nich jest w stanie działać dalej samodzielnie, co jeszcze bardziej dodaje nam skrzydeł.