Byłem w nowym oddziale Aliora. Okazuje się, że plastik może być fantastic, a bank wyglądać jak ekskluzywny butik

Wchodząc do nowego oddziału Alior Banku, zobaczyłem minimalistyczne wnętrze z blatami zrobionymi z kubeczków po jogurtach, sufitem z biodegradowalnych plastikowych butelek i napiłem się kawy fair trade, popijając ją filtrowaną kranówką. I uświadomiłem sobie, że trochę niepostrzeżenie, placówki bankowe zmieniły się z molochów do masowej obsługi klientów w luksusowe butiki. Z lekką domieszką hipsteriady.

Ta zmiana nie byłaby możliwa bez odejścia Polaków od tradycyjnej bankowości. Aplikacje i strony internetowe coraz częściej pozwalają nam założyć konto czy lokatę kilkoma uderzeniami kciuka w ekran smartfona. Placówki większości banków zaczynają świecić pustkami, a my co i rusz słyszymy o kolejnych redukcjach zatrudnienia.

W tych warunkach trzeba było znaleźć nowy pomysł na funkcjonowanie fizycznych oddziałów. BNP Paribas i Idea zaczęły na przykład łączyć placówki bankowe z przestrzeniami coworkingowymi, nadając im nieformalny charakter. Alior też bawi się nową formą, ale na swój własny, unikalny sposób. W oddziale operacji gotówkowych już nie przeprowadzimy. Alior uznał, że w trzeciej dekadzie XXI w. szkoda czasu i miejsca na takie archaizmy. W korytarzu prowadzącym do placówki ustawił za to bankomat i wpłatomat w jednym, czynny 24h na dobę.

Nowa placówka to dzieło pracowni Robert Majkut Design. Jako pierwsze w oczy rzuca się przede wszystkim to, że elementy wizualne Aliora zostały ograniczone do minimum. W środku dominuje biel i szarość charakterystyczna raczej dla droższych butików, ew. otwieranych w ostatnich latach galerii handlowych.

Punkty obsługi klienta są bardzo przytulne

Podobnie mają w przyszłości wyglądać wszystkie punkty obsługi klienta Aliora. Bank ma 800 placówek i zamierza sukcesywnie inwestować  w ich modernizacje. Na pierwszy ogień, poza otwartym pod koniec grudnia punktem w alei Jana Pawła w Warszawie, ma pójść Gdańsk i Mława. Większa fala redesignu przejdzie przez Alior dopiero w drugiej połowie 2020 r.

Bank z recyklingu

Oddział został podzielona na kilka stref. Pierwsza z nich to tzw. strefa obsługi obejmująca poczekalnię z kawą i herbatą z upraw ekologicznych i filtrowaną wodą z kranu. W holu stoją też fotele wykonane z biodegradowalnych materiałów. Według zapewnień projektanta, praktycznie całość wystroju to efekt skorzystania z dobrodziejstw recyklingu.

Wśród tych ostatnich najbardziej w oczy rzucają się blaty zrobione z przetworzonych kubeczków po jogurtach ustawione w boksach, w których mieszczą się stanowiska do obsługi klientów. Słowo boks jest zresztą nie do końca adekwatne.

Od początku widać, że z tym blatem jest coś nie tak

Przedstawiciele Aliora tłumaczą, że dzisiejsze oddziały powinny stać się nie tyle miejscami, gdzie klienci nie tyle załatwiają formalności, co mogą porozmawiać o swoich finansach. Punkty obsługi to w rzeczywistości  półokrągłe strefy, które skutecznie odcinają od krzątających się po korytarzu pracowników i innych klientów. Bank postawił na poczucie komfortu i intymności. Czy udanie? Cóż, jeśli o mnie chodzi tego typu emocje pojawiały się raczej w związku z profesjonalną obsługa i przejrzystą ofertą. Ale odpowiednie zaprojektowanie wnętrza raczej pomoże w tej kwestii niż zaszkodzi.

Jak namówić Kowalskiego na apkę?

Pierwsza strefa zaspokaja naturalną potrzebę obcowania z doradcą twarzą w twarz. To prędko się zresztą nie zmieni, bo decydują się na włożenie w jakiekolwiek przedsięwzięcie większych pieniędzy, wciąż mamy potrzebę uściśnięcia dłoni i bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem. Chodzi przecież o naszą ciężko wypracowaną krwawicę.

W dalszej części Alior zadbał o kolejne wyzwanie stojące przed bankami: jak przekonać klientów, by wizyty w oddziałach ograniczyli do minimum? Z większością czynności, które kiedyś wykonywały za nas kasjerki albo doradcy, dzisiaj radzimy sobie sami. Alior ustawił więc pokaźnych rozmiarów stół, położył na nim dwa smartfony i tablety i daje nam do zrozumienia: uczcie się i obsługujcie konta samodzielnie. Obok do dyspozycji jest oczywiście konsultant, który w razie czego poprowadzi nie-cyfrowego klienta przez cały proces za rękę.

Alior chce, by klienci radzili sobie też na własną rękę

Część trzecia zarezerwowana jest już dla klientów z głębszymi kieszeniami. W jednej z sal jest nawet system telekonferencyjny, który pozwala bankierowi na połączenie się z ekspertem z centrali i uzyskanie porady dot. finansowania i inwestycji.

Każda ze stref została zaprojektowana w taki sposób, aby bankier mógł skupić się wyłącznie na potrzebach klienta, bez odchodzenia od stanowiska, poszukiwania sprzętu czy chodzenia po wydruki. Ułatwia to obu stronom pełne zaangażowanie w spotkanie, a przy okazji oszczędza czas. Uważam, że relacje buduje się na takich właśnie dobrych doświadczeniach – mówi Mateusz Poznański, wiceprezes zarządu Alior Banku.

Trzeba przyznać że nowa placówka Aliora robi naprawdę dobre wrażenie. Widać, że dzięki spadkowi popularności wizyt w oddziałach, każdy klient zaczyna być powoli traktowany jak gość specjalny. Zamiast wąskich boksów z przegródkami mamy obszerne stanowiska wyposażone nawet w stoliki na torebki dla żeńskiej części klienteli (A może nie tylko? Nie chciałbym oceniać). Bardzo fajnym pomysłem jest też nacisk na proekologiczne rozwiązania.