Byłem w nowym oddziale Aliora. Okazuje się, że plastik może być fantastic, a bank wyglądać jak ekskluzywny butik
Wchodząc do nowego oddziału Alior Banku, zobaczyłem minimalistyczne wnętrze z blatami zrobionymi z kubeczków po jogurtach, sufitem z biodegradowalnych plastikowych butelek i napiłem się kawy fair trade, popijając ją filtrowaną kranówką. I uświadomiłem sobie, że trochę niepostrzeżenie, placówki bankowe zmieniły się z molochów do masowej obsługi klientów w luksusowe butiki. Z lekką domieszką hipsteriady.
Ta zmiana nie byłaby możliwa bez odejścia Polaków od tradycyjnej bankowości. Aplikacje i strony internetowe coraz częściej pozwalają nam założyć konto czy lokatę kilkoma uderzeniami kciuka w ekran smartfona. Placówki większości banków zaczynają świecić pustkami, a my co i rusz słyszymy o kolejnych redukcjach zatrudnienia.
W tych warunkach trzeba było znaleźć nowy pomysł na funkcjonowanie fizycznych oddziałów. BNP Paribas i Idea zaczęły na przykład łączyć placówki bankowe z przestrzeniami coworkingowymi, nadając im nieformalny charakter. Alior też bawi się nową formą, ale na swój własny, unikalny sposób. W oddziale operacji gotówkowych już nie przeprowadzimy. Alior uznał, że w trzeciej dekadzie XXI w. szkoda czasu i miejsca na takie archaizmy. W korytarzu prowadzącym do placówki ustawił za to bankomat i wpłatomat w jednym, czynny 24h na dobę.
Nowa placówka to dzieło pracowni Robert Majkut Design. Jako pierwsze w oczy rzuca się przede wszystkim to, że elementy wizualne Aliora zostały ograniczone do minimum. W środku dominuje biel i szarość charakterystyczna raczej dla droższych butików, ew. otwieranych w ostatnich latach galerii handlowych.
Podobnie mają w przyszłości wyglądać wszystkie punkty obsługi klienta Aliora. Bank ma 800 placówek i zamierza sukcesywnie inwestować w ich modernizacje. Na pierwszy ogień, poza otwartym pod koniec grudnia punktem w alei Jana Pawła w Warszawie, ma pójść Gdańsk i Mława. Większa fala redesignu przejdzie przez Alior dopiero w drugiej połowie 2020 r.
Bank z recyklingu
Oddział został podzielona na kilka stref. Pierwsza z nich to tzw. strefa obsługi obejmująca poczekalnię z kawą i herbatą z upraw ekologicznych i filtrowaną wodą z kranu. W holu stoją też fotele wykonane z biodegradowalnych materiałów. Według zapewnień projektanta, praktycznie całość wystroju to efekt skorzystania z dobrodziejstw recyklingu.
Wśród tych ostatnich najbardziej w oczy rzucają się blaty zrobione z przetworzonych kubeczków po jogurtach ustawione w boksach, w których mieszczą się stanowiska do obsługi klientów. Słowo boks jest zresztą nie do końca adekwatne.
Przedstawiciele Aliora tłumaczą, że dzisiejsze oddziały powinny stać się nie tyle miejscami, gdzie klienci nie tyle załatwiają formalności, co mogą porozmawiać o swoich finansach. Punkty obsługi to w rzeczywistości półokrągłe strefy, które skutecznie odcinają od krzątających się po korytarzu pracowników i innych klientów. Bank postawił na poczucie komfortu i intymności. Czy udanie? Cóż, jeśli o mnie chodzi tego typu emocje pojawiały się raczej w związku z profesjonalną obsługa i przejrzystą ofertą. Ale odpowiednie zaprojektowanie wnętrza raczej pomoże w tej kwestii niż zaszkodzi.
Jak namówić Kowalskiego na apkę?
Pierwsza strefa zaspokaja naturalną potrzebę obcowania z doradcą twarzą w twarz. To prędko się zresztą nie zmieni, bo decydują się na włożenie w jakiekolwiek przedsięwzięcie większych pieniędzy, wciąż mamy potrzebę uściśnięcia dłoni i bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem. Chodzi przecież o naszą ciężko wypracowaną krwawicę.
W dalszej części Alior zadbał o kolejne wyzwanie stojące przed bankami: jak przekonać klientów, by wizyty w oddziałach ograniczyli do minimum? Z większością czynności, które kiedyś wykonywały za nas kasjerki albo doradcy, dzisiaj radzimy sobie sami. Alior ustawił więc pokaźnych rozmiarów stół, położył na nim dwa smartfony i tablety i daje nam do zrozumienia: uczcie się i obsługujcie konta samodzielnie. Obok do dyspozycji jest oczywiście konsultant, który w razie czego poprowadzi nie-cyfrowego klienta przez cały proces za rękę.
Część trzecia zarezerwowana jest już dla klientów z głębszymi kieszeniami. W jednej z sal jest nawet system telekonferencyjny, który pozwala bankierowi na połączenie się z ekspertem z centrali i uzyskanie porady dot. finansowania i inwestycji.
Każda ze stref została zaprojektowana w taki sposób, aby bankier mógł skupić się wyłącznie na potrzebach klienta, bez odchodzenia od stanowiska, poszukiwania sprzętu czy chodzenia po wydruki. Ułatwia to obu stronom pełne zaangażowanie w spotkanie, a przy okazji oszczędza czas. Uważam, że relacje buduje się na takich właśnie dobrych doświadczeniach – mówi Mateusz Poznański, wiceprezes zarządu Alior Banku.
Trzeba przyznać że nowa placówka Aliora robi naprawdę dobre wrażenie. Widać, że dzięki spadkowi popularności wizyt w oddziałach, każdy klient zaczyna być powoli traktowany jak gość specjalny. Zamiast wąskich boksów z przegródkami mamy obszerne stanowiska wyposażone nawet w stoliki na torebki dla żeńskiej części klienteli (A może nie tylko? Nie chciałbym oceniać). Bardzo fajnym pomysłem jest też nacisk na proekologiczne rozwiązania.
