„Gdy byłem obok, anulował kurs i odjechał”. Ta historia pokazuje, jak Bolt i Uber tracą klientów

Jakby ktoś się zastanawiał, czemu używam Bolta i Ubera wyłącznie, gdy nie mam innej alternatywy – rozpoczął swoją historię mój redakcyjny kolega Dawid Kosiński. Jego ostatnie doświadczenie z kierowcą Bolta pokazuje, czemu tani przewoźnicy narzekają ostatnimi czasami na brak kursów. Wielu klientów jest już zwyczajnie zmęczonych aroganckim zachowaniem kierowców.

Pan Daniel, kierowca Bolta, podjeżdża w zupełnie inne miejsce i mówi, że miałby do mnie za daleko i mam iść. Odmawiam, ale on mówi, że anuluje z mojej winy i zapłacę za anulowanie. Już widzę, że to cwaniak, ale się spieszę, więc idę – opowiada Dawid.

Zdenerwowanie sprawiło, że przeszedł na czerwonym świetle. Po krótkiej rozmowie z policjantami, zakończonej pouczeniem, dobiegł w końcu do samochodu.

Machałem do niego, żeby wiedział, że to ja. I chyba wiedział, bo cierpliwie stał. I gdy byłem już obok, s******* anulował kurs i odjechał – kończy opowieść.

Jakby ktoś się zastanawiał, czemu używam Bolta i Ubera wyłącznie, gdy nie mam innej alternatywy.Jak ostatnio każdego…

Opublikowany przez Dawid Kosiński Wtorek, 6 sierpnia 2019

W tym wypadku skończyło się na szczęście na straconym czasie i – co by nie mówić- lekkim upokorzeniu. A mogło być przecież jeszcze gorzej, bo przy anulowaniu kursu przez kierowcę z konta klienta wpada na jego rachunek 10 zł. Bolt uwzględnił jednak reklamację i po 10 minutach zwrócił Dawidowi pieniądze.

Na te burackie zachowanie można było oczywiście machnąć ręką, gdyby nie to, że, mniej więcej od połowy ubiegłego roku, klienci skarżą się na takie sytuacje coraz wcześniej. Zarówno w Bolcie jak i w bardziej popularnym Uberze, bo kierowcy jeżdżą na obu tych aplikacjach wymiennie.

Swego czasu popularnością na Wykopie cieszyła się inna historia. Jeden z użytkowników napisał, że kierowca Bolta zaznaczył przyjazd na miejsce wcześniej niż rzeczywiście się na nim pojawił, a gdy dziewczyna wykopowicza zwróciła na to uwagę, kazał jej wysiąść z samochodu. O 4 rano na dworcu.

Trudno wytłumaczalne zachowania zdarzają się coraz częściej.

Sam korzystam z tych platform dość rzadko. Mimo to, oduczyłem się zamawiania ich, gdy naprawdę zależy mi na czasie. Stało się tak, po tym, jak kierowca, który był 2 kilometry ode mnie, ruszył z miejsca i zaczął jechać dokładnie w przeciwnym kierunku. Z początku myślałem, że się pomylił, ale po pokonaniu kilometra zatrzymał się i zaparkował. Kontaktu brak.

Prawdziwy kryzys obie platformy przeżywały jednak w ubiegłym roku, gdy klienci zaczęli masowo skarżyć się na odwoływanie kursów. Głośny był szczególnie przypadek popularnego podróżnika The Points Guy (a tak naprawdę Brian Kelly), którego na samym Facebooku obserwują 2 mln osób. We wrześniu 2018 r. mężczyzna ogłosił, że ma dosyć.

Byłem lojalnym klientem Ubera przez siedem lat. Tak lojalnym, że wydałem na jego usługi 81 600 dolarów z mojego firmowego konta – podkreślał.

Celebryta dodał, że czarę goryczy przelało regularne niestawianie się kierowców na umówionym miejscu. Za anulowanie, Kelly płacił 10 dolarów. Kierowca, który brał z tego 80 proc. był zadowolony, Uber, biorąc pozostałe 20 proc. również (a przynajmniej do momentu złożenia skargi), a pasażer zostawał na lodzie.

Zjawisko upowszechniło się na taką skalę, że Uber zapowiedział karanie kierowców, którzy nie przyjeżdżają po pasażerów. Zapytaliśmy Ubera i Bolta, jak radzą sobie z kierowcami, którzy biorą kursy, a następnie ich nie realizują. Odpowiedzi otrzymaliśmy już po publikacji – zamieściliśmy je na końcu tekstu.

Obie marki mają wprawdzie zabezpieczenia w postaci oceny kierowców. Jeżeli ta spadnie poniżej określonej wartości, kierowcy blokowany jest dostęp do aplikacji. W praktyce, według jednego z naszych rozmówców, mechanizm działa tylko w Uberze.

W Uberze mam swoją ocenę i ona jest przypisana do mnie jako kierowcy. W Bolcie wystarczy przepiąć się do nowego partnera, co zajmuje może z 5 minut i cyk… znów mam średnią 5.0. To nie zachęca do dbania o swoją reputację – opowiadał Łukasz, warszawski kierowca.

Efekty są takie, że po początkowej euforii kierowcy coraz częściej narzekają.

Zamiast złotych gór, jest 3,5 tys. na rękę. W te wakacje grupy facebookowe kierowców zapełniły się screenami z aplikacji, które wskazywały, że klientów po prostu nie ma.

Od 10 rano może na paliwo zarobiłem – skarżył się wczesnym popołudniem jeden z kierowców.

Dużo mówi się o tym, że gwoździem do trumny obu aplikacji będzie wprowadzenie od stycznia 2019 r. tzw. lex Uber. Być może. Obie same się jednak stopniowo eliminują, ciągnąc w dół standardy obsługi. I choć na tanie jeżdżenie z pewnością cały czas będzie miało wielu amatorów, coraz częściej słyszę od znajomych, że lepiej przesiąść się na taksówki. A to przecież Uber miał wyznaczać nowe standardy – będące w opozycji do znienawidzonych i zblazowanych „cierpów” (czyli najgorszego sortu taksówkarzy).

Uber a środowisko

Takie beztroskie jeżdżenie ma jeszcze jeden aspekt. Wpływ Ubera i Lyfta na środowisko zbadali niedawno Amerykanie. Okazało się, że kierowcy korzystający z obu apek generują od 1,5-3 proc. ruchu w regionach metropolitalnych największych amerykańskich miast. A w takim San Francisco stanowiły aż 13 proc. ruchu – wynika ze statystyk podawanych na stronie citylab.com.

Że to normalne, bo ludzie musza jakość dojeżdżać do pracy? Otóż nie do końca. Niespełna połowę kilometrażu kierowcy robili bowiem „na pusto”. Z czego około 10 proc. trasy to jazda związana właśnie z koniecznością odbioru pasażera.

Oczywiście w Polsce te statystyki wyglądać będą zdecydowanie inaczej. Amerykańskie miasta mają słabo rozwinięty transport publiczny (słynna anegdotka o inwestorze, który wpadł na rewolucyjny pomysł rozstawiania słupków na ulicy i zgarniania ludzi minibusami), a infrastruktura jest przystosowana do przyjęcia dużej liczby samochodów. Nad Wisłą, jak i w całej Europie, prym wiodą metro, autobusy i tramwaje. Co nie oznacza przecież, że w męczonych przez smog polskich miastach, puste, anulowane kursy są czymś pożądanym.

Komentarz Bolta:

Należy wyraźnie podkreślić, że kierowca przyjmujący zlecenie nie zna długości kursu wyznaczonego przez pasażera. Punkt docelowy, a w konsekwencji całą trasę i opłatę za przejazd poznaje dopiero w momencie rozpoczynania kursu, gdy pasażer jest już w samochodzie. Nie istnieje zatem ryzyko, że kierowca moze anulować wyznaczony przez przyszłego pasażera kurs ze względu na krótką trasę. – tłumaczy Dominik Wolski, Dyrektor Operacyjny Bolt.

Wolski dodaje, że Bolt monitoruje i sprawdza sytuacje, w których przejazdy są anulowane przez kierowców. Kierowca może anulować przejazd po otrzymaniu zlecenia ale przed dotarciem do pasażera. Przejazd po dotarciu w wyznaczone miejsce może być anulowany jedynie w sytuacji, gdy upłynie wymagany czas oczekiwania, który jest znany pasażerowi (od 5 minut po przyjeździe w wyznaczone miejsce). Tryb oczekiwania kierowca uruchamia po przybyciu w wyznaczone miejsce  W tej sytuacji kierowca otrzymuj dedykowaną opłatę  – za dojazd i czas oczekiwania na Klienta.

Wskaźnik aktywności kierowcy, jeżeli nie odrzucił przejazdu na wyraźne życzenie pasażera, nie zjawił się on na miejscu, bądź jeśli anulował przejazd przed wymaganym czasem oczekiwania na pasażera ulega obniżeniu z każdym anulowanym zleceniem. Zbyt niski wskaźnik aktywności prowadzi do blokady konta kierowcy. Nieuzasadnione odrzucanie przejazdów po aktywowaniu czasu oczekiwania na pasażera skutkuje także blokadą konta kierowcy i niemożnością dalszego realizowania kursów – mówi dyrektor Bolta.

Wolski radzi też, by w każdej sytuacji, w której pojawiają się wątpliwości odnoście anulowania kursu przez kierowcę, czy pobrania opłaty za anulowany przez pasażera kurs, kontaktować się z Boltem przez aplikację.

Komentarz Ubera:

Uber prowadzi jasno określoną politykę względem możliwych nadużyć związanych z anulowaniem przejazdów. Nagminne odwoływanie przejazdów przez kierowców, bez wyraźnego powodu, może skutkować nawet zawieszeniem lub usunięciem z aplikacji. Dlatego też za każdym razem zachęcamy użytkowników, by zgłaszali w aplikacji wszelkie tego typu sytuacje – czytamy w komunikacie przesłanym przez biuro prasowe Ubera.

Platforma podkreśla, że zarówno kierowca, jak i pasażer mają możliwość anulowania przejazdu, a dodatkowa opłata może zostać naliczona, jeśli pasażer odwoła przejazd po upływie ponad 2 minut od momentu przyjęcia zlecenia przez kierowcę. W sytuacji gdy kierowca anuluje przejazd, opłata może zostać naliczona, jeśli od momentu przyjazdu na ustalone miejsce odbioru upłynie ponad 5 minut. 

Nagminne odwoływanie przejazdów przez kierowców, bez wyraźnego powodu, może skutkować nawet zawieszeniem lub usunięciem z aplikacji. Jeśli pasażer został obciążony niesłuszną opłatą, należy zgłosić tę sytuację w aplikacji. Nastąpi zwrot środków na jego konto – tłumaczy Uber.