Amazon skapitulował i wprowadził zmiany w regulaminie. Klienci już nie dawali mu żyć

Amazon ogłosił we wtorek, że od września zacznie przyjmować reklamacje składane na towary kupione od sprzedawców zewnętrznych handlujących za pośrednictwem jego platformy. Firma już zaktualizowała swoją słynną i obowiązującą od wielu lat „Ochronę gwarancyjną od A do Z”.

Wcześniej gigant wychodził z założenia, że nie ponosi odpowiedzialności za towary kupione u podmiotów handlujących na jego platformie, a w razie problemów kupujący powinni swoje roszczenia kierować bezpośrednio do sprzedawców.

Od przyszłego miesiąca będzie można reklamować produkty bezpośrednio u Amazona. Ten będzie sprawdzał roszczenia, korzystając z usług niezależnych ekspertów ds. oszustw ubezpieczeniowych oraz własnych systemów wykrywania nadużyć. Jeśli stwierdzi, że roszczenie jest zasadne, skontaktuje się ze sprzedawcą. Konsumenci będą mogli złożyć odwołanie, jeśli uznają, że ich roszczenie zostało niesłusznie odrzucone, natomiast sprzedawca dostanie możliwość obrony, jeśli uzna, że towar był na przykład nieużywany zgodnie z przeznaczaniem. Amazon zapowiedział, że jeśli sprzedawca nie odpowie na jego wezwanie, to takie roszczenie zostanie przez niego przejęte. Przynajmniej tyle

Zmiana postępowania dotyczy problemu, z którym Amazon boryka się od lat, a który zamiast zanikać, daje coraz częściej o sobie znać. To efekt między innymi przybywających z roku na rok niezależnych sprzedawców, których liczba szacowana jest już przez Amazona na kilka milionów. Ich pojawienie się pomogło rozwinąć gigantowi skrzydła i wprowadzić nowe źródła przychodów, takie jak usługi reklamowe czy realizacji zamówień, ale też przysporzyło sporo problemów.

Klienci coraz częściej skarżą się na to, że zamiast oryginalnych produktów, dostają podróbki, niebezpieczny sprzęt jak słynne wybuchające e-deskorolki czy hulajnogi, a w przypadku artykułów spożywczych towar przeterminowany. Sugestia, by reklamacje kierować do małego dostawcy z drugiego końca świata, była odbierana przez klientów jako unikanie odpowiedzialności. Wściekli kupujący coraz częściej trafiali do sądu, aż w końcu sprawą zainteresowały się organizacje konsumenckie i nadzorcze.

W Kalifornii pojawiła się nawet propozycja znowelizowania ustawy, która odpowiedzialnością za problemy z kupionym towarem obarczają platformy, czyli Amazona, eBaya czy Etsy. Zdaniem prawników forsujących zmianę powinna w tym wypadku obowiązywać taka sama zasada jak w przypadku sklepu stacjonarnego. Jeśli klient kupił tam towar, to musi mieć prawo tam dochodzić swoich praw.

Z kolei amerykańska Komisja ds. Bezpieczeństwa Produktów Konsumenckich wezwała właściciela platformy, aby wycofał z oferty kilkadziesiąt wadliwych produktów sprzedawanych za jego pośrednictwem. Dodatkowo postanowiła udowodnić, że Amazon nie jest jedynie właścicielem platformy, ale dystrybutorem w rozumieniu amerykańskiej ustawy o bezpieczeństwie produktów konsumenckich. A w tym wypadku ponosi odpowiedzialność, jeśli ktoś za jego pośrednictwem kupi niebezpieczny lub wadliwy produkt.