Felietony

Mercedes za milion: jaka jest prawda? Znamy fakty niewygodne dla Global Motors

Felietony 25.03.2021 1025 interakcji
Wojciech Jurecki
Wojciech Jurecki 25.03.2021

Mercedes za milion: jaka jest prawda? Znamy fakty niewygodne dla Global Motors

Wojciech Jurecki
Wojciech Jurecki25.03.2021
1025 interakcji Dołącz do dyskusji

Dotarliśmy do wewnętrznego dokumentu Mercedes-Benz Polska, który pozwala spojrzeć z drugiej strony na najgorętszy temat polskiego internetu: rzekomo wadliwego Mercedesa S63 AMG Coupe.

Prawdopodobnie każdemu, kto interesuje się motoryzacją i czasem włącza youtube, przewinęło się przed ekran smartfona hasło „Mercedes Benz oszukuje Polaków? Sprawa S63 AMG” – to tytuł jednego z filmów na kanale salonu Global Motors. W skrócie: w 2018 klient kupuje flagowy model Mercedesa – S63 AMG Coupe. Po jakimś czasie zauważa, że w pewnym zakresie prędkości auto wpada w wibracje. Pacjenta badają kolejne serwisy autoryzowane i po kolei stwierdzają, że auto jest sprawne. Właściciel dostarcza ekspertyzy rzeczoznawców mówiące co innego, czuje się zbywany a wręcz oszukany. Daje temu wyraz w filmie na Youtube. Temat okazuje się na tyle nośny medialnie (ponad 2,6 mln wyświetleń pierwszej części!), że powstają kolejne odcinki, tytułowane w podobnie bulwersujący sposób.

Sam, gdy pierwszy raz na niego trafiłem, podobnie jak jakieś 98% jutubowych komentatorów pomyślałem sobie: „O, niemiecki koncern oszukuje Polaka. Obejrzę!” Ciekawiło mnie o co chodzi z tą wibracją, ale po kilku odcinkach na pierwszy plan wysunął się inny wątek. Autorzy filmów przekonywali, że w Mercedesie nie zadbano należycie o satysfakcjonujące rozwiązanie sporu z właścicielem S63 AMG, czyli że, krótko mówiąc, klient został olany, a do tego w autoryzowanych serwisach pracują sami burkliwi i nieuprzejmi ludzie.

Tak to wygląda w filmie, ale czy to prawda?

Takie podejście do klienta, który kupił samochód za prawie milion zł, byłoby nierozsądne, jeśli nie absurdalne. Lekceważenie klienta byłoby sprzeczne z interesem renomowanego koncernu sprzedającego w Polsce około 30 tysięcy samochodów rocznie. Zwłaszcza w sytuacji, gdy na youtube „leci” już piąty odcinek serialu o S63 AMG, a hejt na markę Mercedes-Benz w komentarzach trzeba mierzyć już nie wiadrami ale cysternami. Zapewne nikt ze śledzących całą aferę nie miał okazji wysłuchać racji drugiej strony, bowiem przekaz w filmach Global Motors trudno uznać za bezstronny a Mercedes-Benz Polska najwyraźniej nie miał zamiaru wypowiadać się publicznie w tej sprawie.

Mercedes za milion – pismo wewnętrzne ujawnia wiele faktów

Udało nam się dotrzeć do wewnętrznego pisma podpisanego przez Wolfganga Bremma von Kleinsorgena, prezesa zarządu MB Polska i Piotra Dąbrowskiego, szefa MBC Customers Services Operations skierowanego do dilerów marki. Wszystko wskazuje, że nie jest ono przeznaczone dla osób postronnych. Publikujemy je w całości, dzięki czemu w tym meczu mamy teraz dwie bramki: z jednej strony social media, a z drugiej wgląd w „oldskulowo dyskretne” procedury i podejście do klienta w niemieckim koncernie. Oczywiście, nie jeździliśmy spornym autem, więc nie mamy możliwości ocenić, czy najsłynniejszy Mercedes S63 AMG Coupe w Polsce rzeczywiście jest niesprawny czy nie. Może tak, może nie.

Jednak ważniejsze wydaje się co innego: według pisma (mającego pomóc dilerom marki wyrobić sobie pogląd na sprawę), w Mercedesie zrobili jednak całkiem sporo, żeby dokładnie zbadać auto. Proponowali nawet zawiezienie go na swój koszt do fabryki AMG w celu wnikliwej inspekcji, ale z tej możliwości klient nie chciał skorzystać. Ciekawe jest też to, że mimo ciężkich ciosów, jakie w social mediach spadły na wizerunek firmy, nawet w poufnym dokumencie sporny klient jest traktowany z pełnym szacunkiem i pisany wielką literą. Jeśli wiele argumentów z publikowanego pisma zestawimy z tym, jak sprawy pokazano w filmie, być może warto się zastanowić czy wierzyć we wszystko, co pokazują na youtubie.

TREŚĆ LISTU

Dot. Mercedes-Benz S Coupe 63 AMG 4MATIC

Szanowni Państwo,

Zapewne znany jest Państwu temat samochodu Mercedes-Benz S Coupe 63 AMG 4MATIC (klient: Pan —–), który był przedmiotem kilku odcinków na kanale YouTube Global Motors, prowadzonym i publikowanym przez komis samochodowy www.globalmotors.pl.

Materiały publikowane na tym kanale zostały przedstawione w sposób wybiórczy i odzwierciedlają tylko i wyłącznie jednostronny punkt widzenia klienta. Pan —– w rzeczywistości wykorzystuje media społecznościowe do rozpowszechniania niepochlebnych informacji na temat pojazdu, całego procesu obsługi Klienta oraz firmy, zarzuca nam brak kontaktu nie wspominając o wszystkich działaniach i próbach podejmowanych przez MB itp.) Krótko mówiąc: materiały są tak zredagowane, że dają zniekształcony obraz całej sprawy.

Do tej pory nie zabieraliśmy publicznie głosu w tej sprawie, ani nie przedstawialiśmy swojego stanowiska. Liczyliśmy na to, że uda nam się rozwiązać sprawę ze zrozumieniem i uzyskać kompromis z Klientem. Nie chcieliśmy rozmawiać z nim za pośrednictwem mediów, dopóki nie uda się osiągnąć satysfakcjonującego obie strony porozumienia. Zorganizowaliśmy więc wiele spotkań i przeprowadziliśmy wewnętrzne konsultacje, w których uczestniczyli przedstawiciele różnych jednostek w organizacjach, w tym MB Polska, MB Leasing Polska, Zasada Automotive, MB Warszawa oraz Mercedes-AMG.

Ostatecznie, pod koniec grudnia 2020 roku, podpisano trójstronne porozumienie (Klient/MB Leasing Polska i MB Polska). Na skutek tego porozumienia Mercedes-Benz Polska odkupił pojazd od Mercedes-Benz Leasing Polska, który z kolei rozliczył i zakończył umowę leasingową z Panem —— (nadwyżka z rozliczenia została przekazana Klientowi). Sprawa wydawała się być zakończona.

Było więc wielkim zaskoczeniem, że prawie 3 miesiące po rozwiązaniu umowy leasingowej, Pan —– opublikował kolejny materiał filmowy. W związku z tym postanowiliśmy ujawnić Państwu wszystkie fakty, abyście byli w pełni poinformowani o sprawie i mogli ewentualnie odpowiedzieć Klientów.

Fakty są następujące:

1. Sprawność pojazdu

Mercedes-Benz S Coupe 63 AMG 4MATIC użytkowany przez Pana —— został uznany za sprawny i zgodny ze specyfikacją fabryczną. Przeprowadziliśmy kilka niezależnych i dokładnych, wręcz drobiazgowych, przeglądów. W czerwcu 2020 r. przeprowadzona została jedna inspekcja przez niemieckiego rzeczoznawcę AMG, z wykorzystaniem referencyjnego modelu Mercedes-Benz S Coupe 63 AMG 4MATIC sprowadzonego dodatkowo z Niemiec w celu odbycia jazd porównawczych. Zaproponowaliśmy też oględziny auta w fabryce w Affalterbach (na koszt Mercedes-Benz), ale Klient się nie zgodził.

W odniesieniu do zastrzeżeń sformułowanych przez klienta:

  1. a)  Wibracje.
    Mercedes-Benz Klasy S w wersji Coupe 63 AMG 4MATIC to niemal wyczynowy, gotowy do torowej jazdy sportowy model samochodu. Zastosowano w nim sprzęgło o sportowej charakterystyce (NAC) zamiast zapewniającego maksimum komfortu sprzęgła hydrokinetycznego. Zwiększa ono osiągi i kontrolę kierowcy nad pojazdem, powodując sztywne połączenie silnika z wałem napędowym i tylną osią. Tym samym zwiększają się doznania związane z odczuwaniem charakterystyki pracy podzespołów. Jest to typowa cecha wszystkich ekstremalnych, sportowych samochodów. Należy podkreślić, że wibracje, które stały się przedmiotem niezadowolenia klienta występują w bardzo specyficznych okolicznościach – wyłącznie przy lekkim dodawaniu gazu (muskaniu pedału), z użyciem manualnego trybu przełożenia, gdy auto jest na 9 biegu i porusza się z prędkością w przedziale 110-130 km/h. Takie odczucia nie występują, gdy auto porusza się z tą samą prędkością, ale kierowca dodaje gazu w sposób zdecydowany lub gdy auto przy prędkości 110-130 km/h ma dobrane niższe przełożenie. Trzeba zwrócić uwagę, że na potrzeby realizowanych przez siebie filmów kierowca wymusza łopatkami najwyższe przełożenie biegu lub w inny sposób doprowadza do tego, by tę cechę pojazdu uwydatnić, czyli doprowadzić do tego, że auto znajdzie się na najwyższym biegu przy relatywnie niskiej prędkości.
  2. b)  Niezachowywanie prostoliniowego toru jazdy.
    To zjawisko klient zauważył w maju 2020 r., po półtorarocznej eksploatacji, przy przebiegu ok. 30 tys. km. Zbadanie tej właściwości pojazdu zostało przez klienta zlecone w autoryzowanym serwisie Mercedes-Benz dopiero pod koniec października b.r. W toku przeprowadzonej dogłębnej weryfikacji zastrzeżeń, w ramach której przeprowadzono wielokrotnie jazdy próbne z udziałem klienta nie stwierdzono nieprawidłowości w tym zakresie. Weryfikacja prowadzona była z udziałem specjalisty MBPL oraz w konsultacji z ekspertami AMG. Należy nadmienić, że zastrzeżenie klienta odnosiło się do sytuacji, gdy w czasie jazdy, a w szczególności bardzo intensywnego przyspieszania, dłonie kierowcy nie spoczywają na kierownicy. Jest to z założenia sytuacja niedopuszczalna i powodująca niebezpieczeństwo w ruchu na drodze publicznej. Z technicznego punktu widzenia nie może stanowić okoliczności do stwierdzenia niesprawności pojazdu.

page2image54923776 page2image54920320

2. Propozycje ugodowe dla Pana ——

Mimo, że auto było sprawne, a Klient dalej prowadził działania naruszające wizerunek marki, Mercedes-Benz Polska i Mercedes-Benz Leasing Polska – stosując politykę dobrej woli – w dalszym ciągu był w kontakcie z Klientem i formułował kolejne propozycje rozwiązania sprawy, jak m.in. wymiana auta na inny model Mercedesa czy jego (korzystne dla Klienta) odkupieniu. Wszystkie były kolejno przez Klienta odrzucane.

Finalną ofertą, którą złożyliśmy 2 września 2020, była propozycja odkupienia pojazdu przez Mercedes-Benz Polska w cenie znacznie wyższej niż wynikająca z wyceny pojazdu przez Eurotax. Klient jednak domagał się, by Mercedes-Benz Leasing Polska odstąpił od umowy sprzedaży i w konsekwencji zwrócił mu wszystkie koszty posiadania samochodu (rat leasingowych), które poniósł od dnia zakupu pojazdu.

W związku z wynikami zleconej przez MB Leasing Polska ekspertyzy stanu technicznego pojazdu, wykonanej przez biegłego rzeczoznawcę, MB Leasing Polska nie wyraził zgody na odstąpienie od umowy, natomiast wyraził chęć przystąpienia do porozumienia na warunkach komercyjnych.

W wyniku dalszych ustaleń, 23 grudnia ubiegłego roku Klient ostatecznie zaakceptował warunki oferty, co skutkowało podpisaniem przez Klienta stosownej Umowy: sprzedaży pojazdu przez MB Leasing Polska na rzecz MB Polska, przedterminowego rozwiązania i rozliczenia umowy leasingu oraz zwrotu Klientowi nadwyżki z rozliczenia umowy.

W ubiegłym tygodniu Pan —– w zaskakujący sposób skontaktował się z Zarządem Mercedes-Benz Leasing Polska i zażądał zwrotu wszystkich kosztów posiadania samochodu (rat leasingowych), które poniósł od dnia zakupu pojazdu (Klient użytkował pojazd na bieżąco przez 1,5 roku i na koniec 2020 roku przebieg wynosił ok. 32 000 km).

3. Informacje dodatkowe

Odkupienie pojazdu w cenie z dnia zakupu jest zasadą naszego postępowania wyłącznie w przypadku ujawnienia się w pojeździe nie dającej się usunąć wady fabrycznej. Takie auto staje się wtedy przedmiotem badań dla techników Mercedes-Benz.

Chcielibyśmy nadmienić, iż na przestrzeni ostatnich pięciu lat sprzedaliśmy 70 tys. nowych samochodów, a do odkupu zakwalifikowaliśmy zaledwie 3, gdzie uznaliśmy zastrzeżenia Klientów (wada fabryczna). To element polityki i praktyki Mercedes-Benz Polska. Ale taka sytuacja nie zaszła w przypadku Mercedes-Benz S Coupe 63 AMG 4MATIC, ponieważ samochód był sprawny.

Na przestrzeni ostatnich 8 lat sprzedaliśmy w Polsce ok. 750 egzemplarzy tego modelu. Wszystkie były wyposażone w sprzęgło o sportowej charakterystyce, wszystkie były ekstremalnymi samochodami typu performance i wszystkie miały podobne cechy powodujące zwiększone doznania podczas jazdy. Wynika to z faktu, że co do zasady Klienci submarki AMG decydują się na taki wybór ze świadomością korzyści, ale też „surowości” w prowadzeniu, jaki zapewniają samochody sportowe. W przypadku Klienta, o którym mowa, zastrzeżenia mogły wynikać z nieco sprzecznych oczekiwań co do charakteru modelu i jego odmiany (Klasa S, czy model AMG na bazie Klasy S charakteryzują się całkowicie innym charakterem pracy skrzyni biegów czy chociażby zawieszenia).

Klient powoływał się na opinie techniczne, które zlecił zaangażowanym przez siebie ekspertom. Nie wchodząc w szczegóły tych opinii wystarczy wymienić, że m.in. wskazują one na wadę sprzęgła hydrokinetycznego, które w tym modelu w ogóle nie występuje.

Reputację samochodów Mercedes-Benz zbudowało dziesiątki tysięcy Klientów czerpiących satysfakcję z jazdy naszymi autami. Ten przypadek jest wyjątkowy, skomplikowany i bardzo przykry. W razie pytań ze strony mediów prosimy o kontakt z działem Public Relations MB PL.

Zdjęcie główne – inny Mercedes klasy S.

Musisz przeczytać:

Musisz przeczytać