Felietony

Tesla lekceważy klientów z Polski. Pytamy Jakuba Tabędzkiego z Teslą POD PRĄD, dlaczego czuje się dyskryminowany

Felietony 26.12.2018 434 interakcje
Grzegorz Karczmarz
Grzegorz Karczmarz 26.12.2018

Tesla lekceważy klientów z Polski. Pytamy Jakuba Tabędzkiego z Teslą POD PRĄD, dlaczego czuje się dyskryminowany

Grzegorz Karczmarz
Grzegorz Karczmarz26.12.2018
434 interakcje Dołącz do dyskusji

Jakub Tabędzki to jeden z pierwszych właścicieli Tesli w Polsce i założyciel facebookowego profilu Teslą Pod Prąd. Od lat, za jego pośrednictwem, opowiada o swojej przygodzie z Teslą. To m.in. dzięki niemu, na zakup Tesli zdecydowało się wielu Polaków. Dziś, Teslę w ostrych słowach krytykuje za jakość obsługi klienta.

Niestety, po przygodach z serwisem Tesli w Berlinie, sympatia Pan Jakuba do tej marki  wydaje się słabnąć. Ostatnio odmówiono mu usługi drogowego assistance oraz samochodu zastępczego, powołując się na politykę Tesli wobec klientów z niekluczowych rynków, czyli krajów, gdzie Tesla nie prowadzi oficjalnej sprzedaży i serwisu. Oburzony pan Jakub zarzuca Tesli prowadzenie polityki dyskryminacyjnej.

Taki zarzut wzbudził skrajnie różne reakcje komentatorów. Jedni się solidaryzują w walce z koncernem, ale inni twierdzą, że oburzenie jest bezpodstawne. Podnoszą argument, iż zasady gry były od początku znane i niektóre usługi świadczone właścicielom Tesli są niedostępne dla osób z krajów zaliczanych do niekluczowych. Sprawa pojawiła się nawet w serwisie reddit, gdzie postawę polskiego właściciela Tesli również poddano krytyce.

Pełen opis konfliktu jest dostępny w poście pana Jakuba na profilu Teslą Pod Prąd. Działaniom Tesli przyglądamy się często, dlatego postanowiliśmy porozmawiać z Jakubem Tabędzkim, dając mu szansę na odpór zarzutom.

naprawa tesli
Tesla Jakuba Tabędzkiego w naprawie – zdjęcie od Teslą POD PRAD

Dlaczego nie lubi Pan już Tesli?

To nie jest tak, że nie lubię Tesli. Po prostu jestem rozczarowany poziomem obsługi. Moja obecna niechęć wynika z tego, że człowiek, który kupił dwa samochody, używał trzeciego i namawiał innych do tej marki, jest traktowany przez Teslę jak śmieć. Przelała się czara goryczy.

Czy nie jest tak, że jest Pan rozżalony obsługą w serwisie Tesli, a rzeczywiste prawa w non-core market są jasne i Panu nie przysługują?

Nie ma czegoś takiego w Unii Europejskiej jak non-core market, czyli kraj drugiej kategorii – to wymysł Tesli. Dodatkowo funkcjonują w niej przepisy, które nie zezwalają na dyskryminowanie obywateli ze względu na miejsce zamieszkania. Kupując Teslę dostałem informację, że assistance przysługuje do 800 km od najbliższego centrum serwisowego. Tak jest na stronie Tesli i tak wygląda polityka assistance.

A Tesla uważa, że non-core markets istnieją i jest to również Polska.

Gdy 4 lata temu kupiłem pierwszy samochód używany, to sprawdziłem, że w razie czego odholują mnie 160 km do Berlina. Tesla na swoich stronach nie informowała, że jest coś takiego jak non-core market. Takiej informacji nie otrzymałem zarówno przy pierwszym, jak i kolejnym samochodzie. Taką informację dostaje się dopiero, gdy zgłasza się do Tesli z jakimś problemem dzwoniąc po assistance.

Brak jest rzetelnej informacji o assistance w momencie zakupu. Ostatnio spotkałem właścicieli Tesli, którzy sami przyjechali z problemem z domykaniem drzwi aż z Białegostoku. Zmierzyli sobie, że do Białegostoku jest 800 km od serwisu, ale nikt ich o ograniczeniach w assistance przy zakupie nie poinformował. Taka informacja byłaby dla nich kluczowa przy podejmowaniu decyzji i wiedząc to nie kupiliby tego samochodu.

Mówi Pan, że tej informacji nie ma dostępnej, ale na stronie Tesli jest poradnik dla klientów z non-core market. I z niego wynika, że drogowe assistance nie jest w Pana przypadku gwarantowane.

Tej informacji przy kupnie dwóch pierwszych samochodów nie było. Nawet jeżeli by była, to ja nie mam obowiązku przeglądać strony Tesli. Nie zostałem poinformowany podczas transakcji przez sprzedającego, że są jakieś ograniczenia w świadczeniu assistance.

Co jeszcze pozwoliło Panu sądzić, że ma Pan prawo do lawety na koszt Tesli i samochodu zastępczego?

Tesla przez ileś lat twardo stała na stanowisku, że samochód zarejestrowany w Polsce jest non-core market, ale jak wjedzie do Niemiec, czyli do kraju lepszej kategorii, to będzie już obsłużony.

Gdy miałem naderwany zaczep silnika, szef serwisu powiedział bym bardzo ostrożnie przejechał przez granicę, a on wyśle po mnie lawetę, bo jak znajdę się na terenie Niemiec, bo tam wysłać ją może. Ostatecznie nie skorzystałem z lawety, bo udało się dojechać do serwisu, ale taka propozycja była.

Może to był jednostkowy wypadek, pomylili się?

W innym przypadku, gdy w Chorwacji zagotowała się baterii w mojej Tesli, powiedziano mi, żebym dojechał na swój koszt do serwisu w Austrii, a tam dostanę samochód zastępczy i zostanę obsłużony. Czyli ta polityka, która jest na stronie, dotyczyła miejsca zarejestrowania samochodu, a nie miejsca jego przebywania. Jak już się wjechało do core-market, to usługi assistance były świadczone.

Czy tak jest to doprecyzowane w dokumentach, które otrzymał przy zakupie?

W dokumentach to nie jest w ogóle wyjaśnione. Temat core-market i non core-market nie jest poruszany. Te awarie pokazywały, że było jakieś czytelne rozgraniczenie, moim zdaniem nielegalne, ale istniało.

Co więcej – jeśli klientowi, którego samochód jest zarejestrowany w kraju lepszej kategorii, zepsuje się on na terenie „non-core market”, np. w Chorwacji, to należy mu się pełny assistance, ściągną go na lawecie i dostanie samochód zastępczy.

Z czego wynika taka różnica?

Podobno jest tak dlatego, że na terenie Polski, Tesla nie ma procedur. Ale to nie jest prawda, bo jak Norwegowi na terenie Polski zepsuje się Tesla, to pomoc otrzyma. I to jest przykład ewidentnej dyskryminacji, ze względu na miejsce zamieszkania. Przecież nie ma żadnej różnicy, czy to Norwegowi, czy Polakowi zepsuje się Tesla w Polsce.

Ale punkt wyjścia wciąż jest inny, Norweg zakupił go w kraju core-market.

W ustawodawstwie Unii Europejskiej nie ma czegoś takiego core-market. Jeżeli sprzedaje się samochód mówiąc, że assistance należy się do 800 km od najbliższego serwisu, to samo wydanie polityki na temat krajów pierwszej i drugiej kategorii jest łamaniem unijnego prawa.

Może klientów z Polski jest tak mało, że ta kwestia Tesli umyka, jest marginalna?

W tej chwili w salonie i serwisie Tesli w Berlinie 40-50% klientów to Polacy. Albo niech sprzedają Polakom setki samochodów rocznie z rzetelną informacją, albo nie sprzedają w ogóle. Niech powieszą wielki znak informujący każdego kupującego, że nie będzie miał serwisu i assistance. Sprzedawca tego nie robi, bo samochodu nie sprzeda. Tesla robi to celowo i zostawia klienta z ręką w nocniku. Czysta postać dyskryminacji, bo bezczelna i świadoma. Oni doskonale wiedzą, że to robią.

Sytuacja z biegiem lat nie ulega poprawie?

W pierwszym okresie nawet nie chcieli wydawać samochodów zastępczych Polakom, mówiąc, że ich samochody nie są ubezpieczone na wyjazd do Polski. Pierwsze Tesle zastępcze zaczęły być wydawane Polakom, dopiero jak narobiłem hałasu na poziomie zarządu europejskiego. Od dwóch lat już wydają takie samochody. Nie bez przygód, bo Polakom często wydają samochody spalinowe z wypożyczalni Sixt.

Przy ostatniej awarii, poinformowano mnie natomiast, że nie mają samochodu zastępczego, ale ponieważ mam uszkodzony silnik i samochód nie nadaje się do jazdy mogę zadzwonić na drogowe assistance. Assistance, przy pierwszym telefonie zapytało, gdzie przysłać lawetę i samochód zastępczy. Przy drugim telefonie pomocy mi już odmówiono, bo samochód jest zarejestrowany w non core-market. A byłem na terenie kraju kategorii pierwszej, gdzie do tej pory nie odmawiano wsparcia i serwisu. Nie waham się mówić, że to jest szczyt chamstwa ze strony firmy Tesla.

Twierdzi Pan, że dobrze wiedzą o swoich dyskryminacyjnych praktykach, skąd ta pewność?

Sporo ponad rok temu napisałem maila do Tesli z pytaniem, dlaczego odmawiają mi obsługi, która mi się należy. Przez półtora roku nie dostałem odpowiedzi mimo kilku przypomnień. To są pytania do obsługi klienta, która ma na pewno system ticketowy, więc one na pewno nie giną. Ktoś z premedytacją na nie nie odpowiada.

Serwis Tesli zarzucał Panu, że jest Pan im winien 2 tys. euro.

Tesla jest mi winna 12 tys. euro z referrala (programu referencyjnego). Po czterech miesiącach od kiedy Tesla nie wydała mi moich nagród podjąłem decyzję o wstrzymaniu płatności za koła zimowe. W dniu kiedy przyjdzie do mnie ostatnia nagroda z referrala, zapłacę 2 tys. za opony. Na razie czekam prawie półtora roku..

Procesy windykacyjne i z programów referencyjnych zazwyczaj się rozchodzą, a Pan je łączy.

Tak, ale nie są w stanie tego ogarnąć, że to nie jest tak, że jestem inny winny 2 tys., tylko oni mi 10. Od kiedy poinformowałem ich o tym mailem, windykacja przestała do mnie dzwonić.

Zarzucano Pano, że krytykuje Pan Teslę, bo zalega Panu z płatnością.

Program referrali pojawił się półtora roku temu. Ja nie handluję Teslami, a przez 2,5 roku, zanim się pojawił, pomogłem kilkudziesięciu osobom kupić Tesle. Byłem około dwudziestą osobą, która miała Teslę w Polsce i od zakupu jak tylko zacząłem prowadzić fanpage „Teslą P0D PRĄD” zgłaszali się do mnie chętni na zakup Tesli po porady, a ja doradzałem zainteresowanym jak kupić Teslę i jakie problemy mogą się pojawić. Nie robiłem tego, ze względu na program lojalnościowy (wtedy jeszcze nie istniał), tylko dlatego, że miałem Teslę i chciałem zachęcać do niej innych. A to, że później wprowadzono program poleceń i kilkanaście osób kliknęło, że kupili ją dzięki mnie jest tylko pochodną, a nie powodem. Zachęcałem do Tesli jeszcze przed wprowadzeniem programu, a Tesla jest mi winna nagrody ponad półtora roku. Gdyby moje refferale były powodem – krzyczałabym głośno, że Tesla oszukuje już rok temu…

Sądzi Pan, że jakość obsługi klienta kiedyś się zmieni?

Nie zdziwiłbym się, gdyby Tesli w ciągu kilku lat mogło nie być. Obsługuje swoich klientów jak dyskont z lat 90-tych, gdzie na paletach leżał towar, a cenę ma jak w salonie marki luksusowej. Poziom obsługi jest salonu Daewoo ubiegłego wieku, choć przepraszam, obrażam pracownikow salonu Daewoo bo oni się starali.

Jest aż tak źle?

Już teraz trzeba czekać kilka tygodni żeby się umówić na zwykły serwis. Salon w Berlinie potrafi nie odpowiadać na maile po 2-3 miesiące i nie oddzwaniać przez tygodnie. Rotacja pracowników w salonie jest koszmarna, bo mają dosyć tego co się dzieje. Proszę sobie wyobrazić, co się wydarzy, gdy przybędzie kilka tysięcy egzemplarzy modelu 3 w Europie.

Do serwisu dodzwonić się nie da. Samochód jest od kilkunastu dni w serwisie i nadal nikt nie wie kiedy będzie naprawiony. Nawet, gdy uda się dodzwonić z prośbą o kontakt, nikt potem nie oddzwania.
Klienci, którzy godzili się na takie traktowanie to byli early adopterzy, czy ludzie młodzi. Ludzi 40-50 letnich z zasobnym portfelem, jest więcej niż zamożnych trzydziestolatków. I oni nie zgodzą się na traktowanie jak w dyskoncie, płacąc za usługi cenę jak w salonie premium.

Tesla ma tyle wad, jako produkt i serwis, a Pan ciągle Teslę reklamował i dopiero teraz Pan mówi, że nie jest tak różowo, twierdzą komentatorzy.

Gdyby ktoś śledził mój profil, to nie pisałby takich bzdur w komentarzach. Każdą awarię mojego samochodu opisywałem i publikowałem zdjęcia mojej Tesli jadącej na lawecie. Jedyne czego nie opisywałem do tej pory to fakt, że Tesla świadomie i celowo, dokładnie wiedząc co robi źle, zachowuje się nie fair w stosunku do klienta. Wierzyłem, że moją korespondencją z europejskim zarządem Tesli i próbami rozbijania głową muru, uda mi się coś zmienić w traktowaniu przez Teslę swoich klientów. Ewidentnie się nie udało.

Teraz będę mówił głośno i wyraźnie. Nie tylko, że samochody są kiepskiej jakości i się psują, ale też, że Tesla ma w nosie swoich klientów.

Zostaje tylko pozew i koniec miłości do Tesli?

Już sprzedałem dwie z trzech Tesli, ograniczam działalność związaną z wynajmem i poważnie rozważam pozew. Będę też bardzo głośno mówił o tym co się dzieje. Tak żeby słyszeli o tym wszyscy potencjalni klienci i żeby nikt nie zrobił błędu, który ja zrobiłem.

Może planowany serwis w Polsce rozwiąże problem z obsługą klienta?

Chciałbym w to wierzyć, jednak uważam, że jak ktoś traktuje klientów jak śmieci od 4 lat, to serwis po drugiej stronie granicy nie sprawi, że przestanie ich tak traktować.

Musisz przeczytać:

Musisz przeczytać

Autoblog na Instagramie

Autoblog na Instagramie